La Ejecución, el Vehículo de los Resultados

Hace unas semanas me encontraba platicando con un amigo, un director empresarial, sobre los retos que se enfrentan al estar frente a una empresa, se estipuló la ejecución por parte de los miembros del equipo como uno de los principales. Terminar con un plan bien diseñado y darse cuenta que están sucediendo una de dos cosas: no se ha hecho nada de lo planeado o se ha actuado de manera equivocada, puede ser de lo más frustrante para un líder. La solución a este reto se encuentra en cuatro elementos sobre los que traerá un beneficio reflexionar, estos son: 1. El Equipo: La capacidad del sistema (empresa) depende directamente de la capacidad de los elementos que componen al mismo. El factor humano es el elemento responsable de la ejecución o del control de la misma. Vale la pena invertir en elementos con las mejores competencias y capacidad para sus puestos. “El equipo que usted construye será la compañía que usted construye.” (Vinod Khosla, Co-fundador de Sun MicroSystems) 2. El Plan: No darle importancia a elaborar y describir una planeación estratégica es un grave error, totalmente evitable. De igual manera, tener un plan detallado sin responsables asignados para la ejecución de cada estrategia. Como también lo es planear, ejecutar y no medir los resultados de la ejecución. El plan debe de ser sencillo, no complejo, fácil de entender y generar un compromiso en los miembros del equipo. 3. La Estructura: El flujo de información y recursos dentro de la empresa deben apoyar el logro de los objetivos establecidos a través de la ejecución del equipo. Entre muchas características ideales de la estructura organizacional se encuentra la agilidad. Los procesos, políticas y toma de decisiones deben orientarse a vencer la inercia y resistencia que se encuentra, dentro y fuera del sistema, para generar valor a través de una reacción eficiente y eficaz del equipo. 4. La Mente: Sin darle muchas vueltas o entrar en una discusión psicológica, se debe considerar este factor en las personas que llevaran a cabo la ejecución requerida. El equipo ejecutor debe de tener el apoyo de la empresa y sus supervisores para enfocarse en el objetivo asignado. Designar prioridades es crucial, ya que no todo puede ser número uno. “Lo que importa más nunca debe de estar al servicio de lo que importa menos.” (Johann Wolfgang von Goethe, dramaturgo y poeta alemán del siglo XIX) La búsqueda del alto desempeño empresarial se apoya, al igual que cualquier cambio, en dos elementos, el primero es la conciencia. Es importante tomar conciencia de lo que se tiene, de lo que se quiere así como de lo que se debe hacer o dejar de hacer para alcanzar el objetivo que se busca. Analizar una empresa, en base a los cuatro elementos mencionados, producirá información importante sobre cómo proceder para alcanzar la visión empresarial que se tiene. Dentro de una empresa el líder es quien primeramente debe de lograr este, digamos, despertar. La segunda parte, del cambio hacia el alto desempeño, es la responsabilidad. Determinar quién va a ejecutar que y cuando es crítico. Hay tareas que no deben dejarse al azar, esta es una de ellas. El miembro del equipo asignado no sólo debe estar comprometido sino tener en mente que su contribución aporta directamente al logro del objetivo establecido por el líder o líderes de la empresa. Esta realización lo debe motivar a ejecutar las tareas asignadas de la mejor manera de la que es capaz. El alto desempeño empresarial requiere, hasta cierto punto exige, un cambio continuo a nivel personal, estructural, en los procesos, en el modelo de negocios, en todo incluso en el entorno en que se encuentra la misma empresa. El pecado capital es tomar la actitud “lo hacemos así porque siempre lo hemos hecho de esta manera.” No importa dónde te encuentras, en un buen lugar o en un lugar del cual quieres salir, si revisas los cuatro elementos mencionados conocerás lo que se debe cambiar. El juego es hacerte del mejor equipo, desarrollar un plan con objetivos claros, acomodar tu estructura y recursos para crear el ambiente que apoye una ejecución enfocada y ágil. “Si quieres mejorar no permanezcas inmóvil. ¡Haz algo! El actuar trae magia consigo” Si encuentras útil esta información te invito a que comentes de que manera lo aplicaste. Un cordial saludo!

High Performance is an Experience

A client knows immediately, in most cases, when he or she is doing business with a company that is oriented towards high performance. The transaction the client has with the company due to the product or service being acquired does not determine if the client wishes to repeat this action. The impact, whether positive or negative in nature, on the decision to return to this company is determined by the experience the client had as a result of this business transaction. Allow me to ask the following questions: As owners, CEO´s, managers or employees of a business can we guarantee that our company is focused on high performance? Can we, in one or two sentences, define what our company represents?, Just as important, can we define the experience our clients have or should have as a result of doing business with us? Establishing objectives from a strategic planning perspective might be easier than determining the experience the company will provide clients. However, it is important to understand that a positive experience is the vehicle the business has to achieve the established objectives. This vehicle has to be defined and not left to chance, the experience must be predetermined. Allow me to present some real life examples, all positive, of the experiences I am referring to. These are: 1. The client arrives at a coffee franchise: he/she is called by name (according to studies, hearing our name is the sound we react to in the most positive way), the product received is of an excellent quality and taste, the atmosphere is relaxing and inviting, the coffee is fully enjoyed. Due to this experience the price for this coffee is above market. 2. A couple goes out on a dinner date: from the moment they arrive every employee they come across on their way to their table greets them with a smile, the ambient transports them to a different place from their day to day life, the waiter serves them with interest, enthusiasm and an attitude of service, they receive dinner recommendations at their table by the chef, and the food not only meets their expectations it exceeds them. This experience will motivate them to recommend this restaurant to their friends. 3. You need an article, whatever it may be, you call a dealer outside your city: the call is answered by the third ring, the voice on the other end is courteous and takes your order with a professional interest, once your order is placed you receive an email with a tracking number within the hour, once you receive your order the article is well presented and packaged, the product meets your requirements, you receive a follow up call from the company not only the day after delivery but sometime after verifying your continued satisfaction. This experience will assure that this purchase becomes part of a relationship not only this one transaction. Businesses must make sure that the experience clients receive, when doing business with them, is far more superior to what they will experience with any competitor. The product purchased is the beginning; the experience delivered is the vehicle for a relationship that allows a company to achieve their objectives. The key to high performance in business is an extraordinary and positive client experience. The question then becomes, how is this deliverable of high performance developed within a company? The answer consists of four steps, they are: 1. Define the experience you wish your clients to have when doing business with you. 2. Analyze the company; observe if the structure, processes and resources support the experience you wish to deliver. • If Yes  Identify the critical and indispensable elements and concentrate on them. • If No  Identify the missing elements and commit to obtaining them. 3. Set a standard for duplicating these critical elements throughout the company. The positive experience must be continuous not an exception. 4. Take care of the details, in them you find the experience you deliver to your client. In the examples given or in our own experiences with the businesses we have transactions with, we can easily conclude which ones have acted or not on these four steps. Understanding that the defined objectives determine which strategies to follow is crucial, of equal importance is establishing the vehicle in which those strategies will be delivered. In a high performance company, the vehicle is well defined, never stops moving forward or improving. “Never give a performance until all of the elements have been checked and rechecked.” (Doug Lipp, Ex Head of Training at Disney International)

El Alto Desempeño es una Experiencia

Un cliente sabe inmediatamente, en la mayoría de los casos, cuando está haciendo negocio con una empresa orientada hacia el alto desempeño. La transacción que tiene el cliente con una empresa a razón del producto o servicio que busca adquirir no determina que este cliente decida repetir esta acción. Lo que si impacta, positiva o negativamente, la decisión del cliente en regresar a una determinada empresa es la experiencia que tuvo a razón de esa transacción de negocios. Permíteme hacer el siguiente cuestionamiento: ¿Cómo dueños, directores o empleados de una empresa podemos asegurar que la nuestra es una orientada al alto desempeño?, ¿Podemos en una o dos oraciones definir lo que representa nuestra empresa?, De igual manera ¿Podemos definir la experiencia que tiene o debe tener el cliente al hacer negocio con nosotros? Establecer objetivos desde una planeación estratégica es quizás más fácil que determinar la experiencia que la empresa le va a otorgar a sus clientes. Sin embargo, es importante comprender que una experiencia positiva es el vehículo que tiene la empresa para lograr lo que se ha propuesto. Este vehículo debe ser definido no dejado al azar, debe de estar predeterminado. Permíteme dar algunos ejemplos, todos positivos, reales de lo me refiero. Estos son los siguientes: 1. El cliente llega a una franquicia de café para beber: le llaman por su nombre (de acuerdo a estudios realizados, nuestro nombre es el sonido más placentero que podemos escuchar), el producto que le entregan es de excelente calidad y sabor, procede a sentarse en un ambiente acogedor y disfruta de su bebida. Por esta experiencia el café se paga por arriba del promedio de mercado. 2. Una pareja sale a cenar a un restaurante: desde que llegan todos los empleados con los que se cruzan en el camino a sentarse les sonríen, la ambientación del lugar los transporta a un lugar distinto a su día a día, el mesero les atiende con interés, entusiasmo y actitud de servicio, reciben recomendaciones del chef en su mesa y la comida no sólo cumple con sus expectativas sino las supera. Esta experiencia les llevara a recomendar el lugar a sus amigos. 3. Usted necesita un articulo, cualquiera que este sea, y llama a una comercializadora fuera de su ciudad: la llamada es contestada al tercer tono, la voz del otro lado es amable y recibe sus necesidades con interés profesional, una vez hecho su pedido recibe una confirmación de la transacción dentro de la próxima hora por correo electrónico, se le da un numero para monitorear en tiempo real el pedido, al recibirlo el empaque es limpio y adecuado, el producto cumple con sus necesidades, recibe una llamada de seguimiento de la empresa no sólo al día siguiente sino tiempo después de recibirlo verificando su continua satisfacción. Esta experiencia asegura que su compra sea parte de una relación no sólo de una transacción. Las empresas deben asegurar que la experiencia que sus clientes reciben, por hacer negocio con ellas, supera por mucho lo que recibirán con cualquier competidor. Este entregable es el inicio y continuidad de la relación que permitirá lograr los objetivos buscados. La clave del alto desempeño de una empresa es la experiencia extraordinariamente positiva de sus clientes. La pregunta es, ¿Cómo se puede llegar a desarrollar dentro de una empresa este entregable de alto desempeño? La respuesta consiste en cuatro pasos, estos son: 1. Definir la experiencia que se desea que los clientes tengan al hacer negocio con la empresa. 2. Analizar a la empresa, observar si la estructura, los procesos y los recursos apoyan realizar la experiencia que se desea entregar. • Si --> Identificar los elementos críticos e indispensables y concentrarse en ellos. • No --> Identificar los elementos faltantes, comprometer al sistema a obtenerlos. 3. Establecer un estándar para duplicar los elementos críticos a través de la empresa. Se busca que la experiencia positiva sea una constante no la excepción. 4. Cuidar todo detalle, en ellos se encuentra la experiencia que se entrega al cliente. Revisando los anteriores ejemplos o nuestras mismas experiencias con las empresas con que tenemos transacciones de negocios nos será fácil concluir cuales son las que cumplen con estos cuatro puntos y cuáles no. Comprender que de los objetivos establecidos determinamos las estrategias a seguir es crucial, de igual manera es definir el vehículo en que se entregarán dichas estrategias. En una empresa de alto desempeño ese vehículo se encuentra bien definido, nunca se estaciona y/o deja de mejorarse. “Nunca presentes un espectáculo hasta que todos los elementos ya hayan sido revisados y vueltos a revisar.” (Doug Lipp, Ex Presidente de Disney International)