El Alto Desempeño es una Experiencia

Un cliente sabe inmediatamente, en la mayoría de los casos, cuando está haciendo negocio con una empresa orientada hacia el alto desempeño. La transacción que tiene el cliente con una empresa a razón del producto o servicio que busca adquirir no determina que este cliente decida repetir esta acción. Lo que si impacta, positiva o negativamente, la decisión del cliente en regresar a una determinada empresa es la experiencia que tuvo a razón de esa transacción de negocios. Permíteme hacer el siguiente cuestionamiento: ¿Cómo dueños, directores o empleados de una empresa podemos asegurar que la nuestra es una orientada al alto desempeño?, ¿Podemos en una o dos oraciones definir lo que representa nuestra empresa?, De igual manera ¿Podemos definir la experiencia que tiene o debe tener el cliente al hacer negocio con nosotros? Establecer objetivos desde una planeación estratégica es quizás más fácil que determinar la experiencia que la empresa le va a otorgar a sus clientes. Sin embargo, es importante comprender que una experiencia positiva es el vehículo que tiene la empresa para lograr lo que se ha propuesto. Este vehículo debe ser definido no dejado al azar, debe de estar predeterminado. Permíteme dar algunos ejemplos, todos positivos, reales de lo me refiero. Estos son los siguientes: 1. El cliente llega a una franquicia de café para beber: le llaman por su nombre (de acuerdo a estudios realizados, nuestro nombre es el sonido más placentero que podemos escuchar), el producto que le entregan es de excelente calidad y sabor, procede a sentarse en un ambiente acogedor y disfruta de su bebida. Por esta experiencia el café se paga por arriba del promedio de mercado. 2. Una pareja sale a cenar a un restaurante: desde que llegan todos los empleados con los que se cruzan en el camino a sentarse les sonríen, la ambientación del lugar los transporta a un lugar distinto a su día a día, el mesero les atiende con interés, entusiasmo y actitud de servicio, reciben recomendaciones del chef en su mesa y la comida no sólo cumple con sus expectativas sino las supera. Esta experiencia les llevara a recomendar el lugar a sus amigos. 3. Usted necesita un articulo, cualquiera que este sea, y llama a una comercializadora fuera de su ciudad: la llamada es contestada al tercer tono, la voz del otro lado es amable y recibe sus necesidades con interés profesional, una vez hecho su pedido recibe una confirmación de la transacción dentro de la próxima hora por correo electrónico, se le da un numero para monitorear en tiempo real el pedido, al recibirlo el empaque es limpio y adecuado, el producto cumple con sus necesidades, recibe una llamada de seguimiento de la empresa no sólo al día siguiente sino tiempo después de recibirlo verificando su continua satisfacción. Esta experiencia asegura que su compra sea parte de una relación no sólo de una transacción. Las empresas deben asegurar que la experiencia que sus clientes reciben, por hacer negocio con ellas, supera por mucho lo que recibirán con cualquier competidor. Este entregable es el inicio y continuidad de la relación que permitirá lograr los objetivos buscados. La clave del alto desempeño de una empresa es la experiencia extraordinariamente positiva de sus clientes. La pregunta es, ¿Cómo se puede llegar a desarrollar dentro de una empresa este entregable de alto desempeño? La respuesta consiste en cuatro pasos, estos son: 1. Definir la experiencia que se desea que los clientes tengan al hacer negocio con la empresa. 2. Analizar a la empresa, observar si la estructura, los procesos y los recursos apoyan realizar la experiencia que se desea entregar. • Si --> Identificar los elementos críticos e indispensables y concentrarse en ellos. • No --> Identificar los elementos faltantes, comprometer al sistema a obtenerlos. 3. Establecer un estándar para duplicar los elementos críticos a través de la empresa. Se busca que la experiencia positiva sea una constante no la excepción. 4. Cuidar todo detalle, en ellos se encuentra la experiencia que se entrega al cliente. Revisando los anteriores ejemplos o nuestras mismas experiencias con las empresas con que tenemos transacciones de negocios nos será fácil concluir cuales son las que cumplen con estos cuatro puntos y cuáles no. Comprender que de los objetivos establecidos determinamos las estrategias a seguir es crucial, de igual manera es definir el vehículo en que se entregarán dichas estrategias. En una empresa de alto desempeño ese vehículo se encuentra bien definido, nunca se estaciona y/o deja de mejorarse. “Nunca presentes un espectáculo hasta que todos los elementos ya hayan sido revisados y vueltos a revisar.” (Doug Lipp, Ex Presidente de Disney International)